I. Nội dung công việc 

• Quản lý quan hệ và hiệu quả vận hành của đối tác BPO. 

• Là đầu mối chính giữa CSKH và đối tác thuê ngoài. 

• Quản lý danh mục việc được phép bàn giao, phạm vi xử lý và quy tắc chuyển cấp. 

• Theo dõi SLA, chất lượng dịch vụ, capacity và tiến độ ramp-up của đối tác. 

• Phối hợp triển khai, tăng/giảm quy mô đối tác theo kế hoạch và nhu cầu thực tế. 

• Theo dõi phương án dự phòng khi đối tác chậm ramp hoặc không đáp ứng capacity. 

• Kiểm soát việc tuân thủ phạm vi truy cập và yêu cầu bảo mật dữ liệu của đối tác. 

• Xây dựng framework QA thống nhất cho toàn trung tâm. 

• Tổ chức đánh giá chất lượng hội thoại của nhân sự nội bộ, CTV và đối tác. 

• Xây dựng checklist/chấm điểm chất lượng, sampling và cơ chế phản hồi. 

• Phân tích lỗi theo nhóm nguyên nhân: nghiệp vụ, giao tiếp, quy trình, tuân thủ và hệ thống. 

• Theo dõi lỗi lặp lại, xây dựng action plan và phối hợp với Operations/Training để cải thiện. 

• Báo cáo xu hướng chất lượng và cảnh báo sớm các vấn đề ảnh hưởng CSAT/SLA. 

• Đảm bảo tính độc lập của hoạt động QA với tuyến vận hành được đánh giá. 

KPI/Kết quả đầu ra tham chiếu 

• SLA của đối tác 

• Chất lượng BPO và tỷ lệ lỗi 

• QA score toàn trung tâm 

• Tỷ lệ lỗi lặp lại 

• Tỷ lệ khắc phục sau QA 

• CSAT và khiếu nại liên quan chất lượng 

• Hiệu quả sử dụng capacity BPO 

II. Yêu Cầu

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành liên quan.
• Có từ 2–3 năm kinh nghiệm trong QA/QC, CSKH, Contact Center, BPO/Vendor Management hoặc vận hành dịch vụ.
• Có kinh nghiệm quản lý/đánh giá chất lượng CSKH hoặc làm việc với đối tác BPO là lợi thế.
• Hiểu các chỉ số SLA, QA, CSAT, AHT, Capacity và có khả năng theo dõi, phân tích số liệu.
• Có khả năng xây dựng checklist, đánh giá chất lượng, phân tích lỗi và theo dõi kế hoạch cải thiện.
• Thành thạo Excel/Google Sheets; biết Power BI là lợi thế.
• Kỹ năng giao tiếp, phối hợp và quản lý đối tác tốt.
• Tư duy chủ động, cẩn thận, khách quan và có khả năng xử lý vấn đề.

III. Quyền lợi

1. Thu nhập:

• Lương cứng: thỏa thuận 
• Phụ cấp ăn trưa: 500,000 VNĐ
• Thưởng cạnh tranh hiệu suất theo kết quả công việc

2. Chế độ bảo hiểm:

• Bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội theo quy định của Nhà nước
• Gói Bảo hiểm sức khỏe dành cho cấp Trưởng Phòng

3. Chính sách phúc lợi khác:

• Chi tặng hiếu hỷ theo quy định của công ty
• Chế độ nghỉ phép: Phép năm, phép thâm niên theo quy định
• Lương 13,Thưởng (quà/tặng tiền mặt) vào các dịp lễ, dịp đặc biệt theo chính sách công ty
• Chương trình hoạt động hằng năm theo cấp chức danh
• Tài trợ các hoạt động: Văn hóa, thể thao, du lịch, Teambuilding theo chương trình hằng năm
• Trực tiếp sở hữu các quan hệ đối tác chiến lược, có tác động lớn tới tăng trưởng của VietCredit.
• Vai trò tiên phong trong lĩnh vực cho vay nhúng tại Việt Nam, làm việc với các nền tảng số hàng đầu.